Agressieprotocol

In onze praktijk komen dreigende, beledigende of agressieve patiënten gelukkig niet veel voor. Het kan hierbij gaan om schreeuwen, schelden, beledigen tot zelfs vernielingen of fysiek geweld naar medewerkers. Dit kan leiden tot boosheid, angst en frustraties bij betrokken medewerkers.

Wij vinden agressief gedrag onacceptabel.

Wij willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben daarom een agressieprotocol gemaakt en willen u daarover langs deze weg informeren.

Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd en bedreigd voelen, worden op papier vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt of cliënt vaak als eerste contact met de baliemedewerker hetzij aan de balie of aan de telefoon. Zij is meestal de eerste die bedreigende of beledigende taal te horen krijgt. De directie wordt hiervan op de hoogte gesteld en zal beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.

Maatregelen

• Bij ernstig lichamelijk geweld wordt de patiënt uit de praktijk gezet en doet de praktijk aangifte bij de politie;
• Bij verbale agressie of discriminatie dient de patiënt excuses aan te bieden aan de betrokken medewerker. De patiënt krijgt een aantekening in zijn/haar dossier;
• Na twee keer verbaal agressieve uitingen krijgt de patiënt telefonisch of per brief een uitnodiging voor een gesprek. Een verslag van dit gesprek komt in het dossier en bij het ingevulde agressieprotocol;
• Bij herhaaldelijke verbale agressie heeft de directie het recht om de patiënt uit de praktijk te zetten. Hierover wordt de patiënt schriftelijk geïnformeerd.

Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor (zieke) mensen en ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in uw belang, maar ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren. Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, even apart en niet aan de balie. Wij zoeken dan samen met u naar een oplossing.